Средняя зарплата менеджера отеля, согласно вакансиям на портале HeadHunter, составляет 25—50 тысяч рублей. Если же требования к соискателю включают владение английским языком, зарплаты выше: от 50 до 90 тысяч рублей в среднем. Пора подтягивать английский, чтобы зарабатывать больше!
Многие молодые люди получают среднее или высшее образование по специальности «менеджер гостинично-ресторанного бизнеса». По окончании обучения им предстоит работать в индустрии HoReCa = Hotels + Restaurants + Catering (гостинично-ресторанный бизнес). В этой статье мы сосредоточимся на английском для работников отеля, ведь чтобы зарабатывать больше, нужно работать с иностранными туристами. Для этого необходимо уверенно владеть языком — в вакансиях чаще всего требуют уровень Upper-Intermediate или Advanced, и только иногда можно встретить Intermediate.
Менеджеру отеля приходится оперативно отвечать на любые вопросы в телефонном и личном разговоре, решать возникающие проблемы и конфликтные ситуации, при этом оставаясь безупречно вежливым и учтивым. Для этого ваш разговорный английский должен быть достаточно беглым. Проработать языковые навыки можно в рамках нашего курса «Английский 360°» — вы будете заниматься с преподавателем индивидуально и сможете гарантированно повысить уровень владения английским.
Профессии в гостиничном сервисе
Начнем с названий должностей персонала гостиницы. Первый человек, которого гость встречает в отеле, — это швейцар (a doorman). Далее постоялец проходит к стойке регистрации, где его дежурной улыбкой приветствует администратор (a receptionist — BrE, a front desk clerk — AmE). С доставкой багажа и еды в номер поможет коридорный, он же посыльный (a bellboy — BrE, a bellhop — AmE), а в лифте встречает лифтер (a liftman — BrE, an elevator operator — AmE) в идеально выглаженной униформе. Функции отельной Золушки выполняет горничная (a chambermaid, a hotel maid, a room attendant). Если в номере что-то сломается, нужно вызвать рабочего по ремонту и обслуживанию (a maintenance worker). Интересно, что слово a valet в британском варианте обозначает служащего гостиницы, который занимается чисткой и глажением одежды, а в американском — парковщика. При этом парковщик в британском английском — a parking lot attendant.
В отелях классом повыше гостям доступны услуги консьержа (a concierge, a guest relations manager/officer), который выполняет особые поручения гостей, например, достать билеты в ложу оперы в высокий сезон, показать необычные достопримечательности и т. д. Владелец или управляющий отеля (a hotelier) — верхняя карьерная планка в сфере гостеприимства.
В вакансиях для сотрудников сферы HoReCa обычно можно встретить такие требования: свободное владение английским языком (fluency in English), отличные коммуникативные навыки (excellent communication skills), вежливость и терпеливость (politeness and patience), многозадачность и планирование рабочего времени (multitasking and time-management), клиентоориентированность при решении проблем (resolving issues with a customer-focused orientation).
Общение с гостями
Золотой стандарт обслуживания в лучших отелях мира — «Улыбайся гостю так, как будто он твой пожилой родственник, который завещал тебе огромное наследство». С этим девизом можно поспорить, но вряд ли кто-то возразит против того, что главное в работе сотрудника отеля — это дружелюбие и позитивный настрой. Без этого будет не так просто справиться со всеми обязанностями: принимать входящие звонки (to receive incoming calls), бронировать номера (to take room reservations, to book rooms) и отменять бронирования (to turn down bookings, to cancel reservations), регистрировать прибытие и выселение гостей (to check in and check out), работать с просьбами и требованиями (to deal with requests).
Также нужно не давать гостям заскучать, пока они ждут заселения в номер, и уметь поддержать разговор на отвлеченные темы (to practice small talk) или рассказать, какие достопримечательности можно посетить (to tell about tourist attractions/sights), а также наиболее популярные места (hotspots).
Приветствие и заселение гостей
Общение с гостем начинается со знакомства. Администратор вежливо приветствует (to greet politely) постояльца фразой «Добро пожаловать!» (Welcome!), обращаясь (to address) к нему «сэр» (sir) или «мэм» (ma’am), после чего сам представляется (to introduce oneself), называя свое имя и должность.
Гостей без предварительного бронирования (walk-in guests) следует в первую очередь спросить о том, какой номер они предпочитают (a preferred room type): номер на одного человека (a single room), номер с двумя односпальными кроватями (a twin room), номер на двоих с одной кроватью (a double room) или номер люкс (a suite /swiːt/). Затем необходимо спросить о количестве гостей — взрослых и детей (a number of guests — adults and children) и длительности проживания (the length of stay), после чего нужно подыскать свободный номер (a vacancy). Гостей, оформивших бронь (with reservations), следует спросить только о номере брони (a reservation number). Далее необходимо попросить гостя заполнить регистрационную форму (to fill in a registration form), после чего приступить к заселению его в номер (room assignment) и выдать ключ или карту от номера (to issue a room key/card).
У постоянных гостей (repeat customers) может быть право на программу лояльности (a loyalty programme): скидку (a discount) или особые предложения (special offers). В частности, это могут быть бесплатные ночи (complimentary stays), раннее заселение (an early check-in) и гарантированно (guaranteed) свободный номер в любое время.
Для общения с гостями используйте фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| По телефону | |
| Good afternoon. You’ve reached Marriott Hotel. How may I help you? | Добрый день. Вы позвонили в отель Marriott. Чем я могу вам помочь? |
| I’m sorry. Can I call you back? | Прошу прощения. Могу я вам перезвонить? |
| Sorry, but I didn’t quite catch that. | Прошу прощения, но я не совсем понял, что вы сказали. |
| You’re very faint. Could you speak up a bit? | Вас плохо слышно. Вы не могли бы говорить погромче? |
| Just a moment. I’ll put you through to reservations. | Минуточку. Я соединю вас с отделом бронирования. |
| Please hold and I’ll connect you to reservations. | Пожалуйста, оставайтесь на линии, я свяжу вас с отделом бронирования. |
| You can use a shuttle bus to get to our hotel from the airport. | Вы можете добраться до нашего отеля на шаттле из аэропорта. |
| В переписке | |
| I’m writing in reference to your inquiry about our deluxe rooms. | Я пишу вам касательно вашего запроса о номерах повышенной комфортности. |
| Thank you for your email. We are delighted to confirm your reservation for 5 nights from November 1 to November 6. | Спасибо за ваш емейл. Мы рады подтвердить ваше бронирование на 5 ночей с 1 по 6 ноября. |
| I’ll attach a copy of your reservation to the email. Looking forward to your arrival. | Я прикреплю копию вашей брони к емейлу. С нетерпением ждем вашего приезда. |
| We hope we may be of service to you in the future. | Надеемся, в будущем вы снова воспользуетесь нашими услугами. |
| В личном общении | |
| Good afternoon. Welcome to the Hilton hotel! How can I be of service to you? | Добрый день. Добро пожаловать в отель Hilton! Чем я могу вам помочь? |
| Let me introduce myself. | Разрешите представиться. |
| I’m pleased to say that we’re able to reserve a room for you. | Рад сообщить, что мы можем зарезервировать для вас номер. |
| Our best suite is available. | Наш лучший номер люкс сейчас свободен. |
| I’m sorry. We’re fully booked that night. | Прошу прощения, на эту ночь свободных номеров нет. |
| I’m afraid we don’t have any rooms left for these dates. | Боюсь, на эти дни у нас не осталось свободных номеров. |
| Can I take your name, please? | Назовите свое имя, пожалуйста. |
| Could you spell your name? | Вы не могли бы произнести свое имя по буквам? |
| Let me check / look up your reservation. | Я проверю вашу бронь. |
| Could you check the registration details and sign here, please? | Не могли бы вы проверить правильность регистрационных данных и поставить здесь подпись? |
| Your departure date / check-out date is August, 13. | День вашего отъезда 13 августа. |
| Your luggage will be delivered to your room. | Ваш багаж будет доставлен в номер. |
| Breakfast is served in the ground floor cafe from 8 a.m. till 10 a.m. | Завтрак подается в кафе на первом этаже с 8 до 10 утра. |
| You can collect your passport at the reception in the morning. | Утром вы сможете забрать свой паспорт на стойке регистрации. |
| We want you to feel at home. | Мы хотим, чтобы вы чувствовали себя как дома. |
| We’re glad to have you. | Рады, что вы у нас в гостях. |
| Enjoy your stay with us. | Наслаждайтесь отдыхом в нашем отеле. |
| We’ll deal with your request as soon as possible. | Мы займемся вашей просьбой как можно быстрее. |
| There is a museum, a cafe and a city park nearby. | Неподалеку есть музей, кафе и городской парк. |
| First go straight ahead, then turn left and you’ll see the entrance to the trade centre. | Сначала идите прямо, затем поверните налево, и вы увидите вход в торговый центр. |
| You can hail a cab or ask for a taxi pickup at the reception desk. | Вы можете поймать такси или заказать такси на стойке регистрации. |
| As a loyalty program member, you can get room service for free. | Как участник нашей программы лояльности вы можете получить обслуживание номера бесплатно. |
Выселение гостей
При выселении гость обязан оплатить всю сумму (the amount due) — она включает в себя оплату за номер (room charge), обслуживание номера (room service), заказ еды в номер (in-room dining service) и междугородные телефонные разговоры (long-distance calls).
Для общения с гостями используйте фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Total comes to $150. | Общая сумма составляет 150 долларов. |
| I’ll print out the bill for you. | Я распечатаю вам счет. |
| Would you prefer to pay in cash or by credit card? | Предпочитаете оплатить наличными или кредитной картой? |
| We take local currency, dollars and euros. | Мы принимаем местную валюту, доллары и евро. |
| Now enter your PIN. | Теперь введите пин-код. |
| That’s gone through. You can remove your card. | Платеж прошел. Вы можете забрать свою карту. |
| Thank you for your stay. | Спасибо за то, что остановились у нас. |
Предлагаем посмотреть видео о молодом человеке Джеффе, который строит свою карьеру в сети отелей Marriott:
| Слово/Словосочетание | Перевод |
|---|---|
| to go upstairs (здесь) | перейти на более высокую должность |
| to transition (здесь) | переходить (на другую должность) |
| health insurance | медицинское страхование |
| a mentorship programme | программа наставничества, кураторства |
Предлагаемые гостям удобства
Удобства в номере
Как правило, гость хочет, чтобы в его номере были кондиционер (an air conditioner), мини-холодильник (a mini fridge), мини-бар (a minibar), фен (a hairdryer), утюг (an iron), гладильная доска (an ironing board), телевизор (a TV set) и кофемашина (a coffee maker). Номер может быть также оборудован небольшой кухней (a kitchenette). Дополнительно отель может предоставлять гостям зарядное устройство для телефона (a phone charger), детские кроватки (cots — BrE, cribs — AmE) и другое. Гость может заказать звонок-будильник (a wake-up call) от администратора или позднее выселение (a late check-out).
У постояльцев могут возникать трудности с использованием техники и предметов мебели в номере. Дать все необходимые разъяснения помогут фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Put your key card into the slot here. | Вставьте вашу карту в это отверстие. |
| When you insert the card, a little green light shows on the lock. | Когда вы вставляете карту, на замке загорается зеленая лампочка. |
| Take the card out and turn the handle to open the door. | Вытащите карту и поверните ручку, чтобы открыть дверь. |
| Don’t remove the card until you leave the room. | Не вынимайте карту, пока не покинете номер. |
| Push this button on the remote control to set the temperature. Each press raises or lowers the temperature by 1°C. | Нажмите эту кнопку на пульте, чтобы установить температуру. Каждое нажатие повышает или понижает температуру на один градус. |
| Put your valuables into the safe, then turn the little knob and enter the code. | Положите ценные вещи в сейф, нажмите маленькую кнопку и введите код. |
Услуги уборки
В начале смены управляющий отеля распределяет горничных по номерам (to give room assignments). Начинать нужно с уборки номеров, гости из которых выселяются (checkout rooms). Всех горничных необходимо уведомить о двух основных правилах: стучать три раза (to knock three times) перед тем, как зайти, и не входить, если на двери висит знак «не беспокоить» (do not disturb).
Полная уборка включает в себя чистку туалета (a toilet), ванны (a tub) или душевой (a shower), раковины (a sink), замену туалетной бумаги (replacing toilet paper), замену полотенец и постельного белья (towels and linen change), заправление кроватей (making the beds), обработку ковра пылесосом (vacuuming the carpet), вынос мусора (emptying trash bins), обеззараживание всех поверхностей (disinfecting all counters) и проветривание (airing).
Общие удобства
Помимо этого, отели предлагают клиентам разные удобства (amenities): фитнес-центр (a fitness centre), ресторан при отеле (a hotel restaurant), автомат со снеками (a vending machine), конференц-зал (a conference room), парковку (a car park — BrE, a parking lot — AmE), обмен валюты (currency exchange), доступ для инвалидных колясок (wheelchair access) и трансфер из аэропорта (an airport transfer). Практически в каждой гостинице есть бар в фойе (a lobby bar), еще в некоторых — коктейль-бар (a cocktail bar), где можно отдохнуть в ожидании своей очереди на стойке регистрации (reception / a reception desk / a front desk). Если отель находится в курортной зоне, то скорее всего там есть собственный пляж (a secluded beach) и номера с видом на море (sea view).
Чем выше звездность отеля, тем больше сервисов он может предложить туристам. Как компетентный менеджер гостиницы вы должны уметь порекомендовать гостям все доступные удобства: услугу парковки автомобиля (valet service), аренду машины (a car rental), магазин с сувенирами (a gift shop), террасу на крыше (a roof terrace), бассейн с подогревом (a heated pool), прачечную (a laundry), химчистку (dry-cleaning service), банкомат (an ATM machine), систему телевидения с оплатой за каждую программу в отдельности (pay-per-view TV), услуги няни (babysitting service), детскую комнату (a playroom).
Поговорить с гостями обо всех имеющихся услугах на территории отеля вам помогут фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| We can rent a car for you. | Мы можем арендовать для вас машину. |
| You can park your car in front of the hotel and pick it up whenever you need. | Можете припарковать свою машину перед отелем и забрать ее, когда понадобится. |
| You can leave your valuables and expensive items in the safe. | Вы можете оставить свои ценности и дорогие вещи в сейфе. |
| You can find the indoor pool right next to the elevator. | Закрытый бассейн находится рядом с лифтом. |
| I’d love to recommend you our restaurant with French cuisine. | Позвольте порекомендовать вам наш ресторан с французской кухней. |
| We’ll arrange an excursion for you. | Мы организуем для вас экскурсию. |
| You can see our current exchange rate here. I must warn you that we charge a 5% commission for every transaction. | Здесь вы можете видеть наш текущий курс обмена. Должна предупредить вас, что мы берем комиссию в размере 5% за каждую операцию. |
| In our hotel you can enjoy swimming lessons, spa and painting master-classes free of charge / for an extra fee. | В нашем отеле вы можете бесплатно / за дополнительную плату воспользоваться уроками плавания, спа-процедурами и мастер-классами по живописи. |
Особые услуги
В некоторых отелях работает менеджер по организации мероприятий (an event-manager, an event coordinator), который устраивает праздничные события (special events) — свадьбу (a wedding) или юбилей (an anniversary). Менеджер может предложить заказать выездную кейтеринговую службу (to contract an outside caterer), выбрать бесплатный бар (an open bar) для приглашенных или платный (a cash bar), а также арендовать несколько номеров (a block of rooms) для гостей, чтобы получить коллективную скидку (a group discount).
Многие отели предоставляют услуги для деловых поездок (business travelling). Менеджер гостиницы обязан обеспечить гостя услугами ксерокопирования (photocopiers), доступом к компьютеру (access to a computer) и возможностью провести бизнес-встречу (a business meeting).
Рассказать гостям об особых услугах вам помогут фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| We offer several venues that are suitable for your special events. | Мы предлагаем несколько площадок, которые подойдут для ваших торжественных мероприятий. |
| Our hall provides sitting for 300 guests. | Наш зал вмещает 300 гостей. |
| Our meeting room accommodates 30 attendees. | Наша переговорная вмещает 30 участников. |
| Our booking agent will help you with a group discount for all the guests. | Наш менеджер по бронированию номеров поможет вам с коллективной скидкой для всех гостей. |
| I’ll take you over to the conference suite and show you round. | Я провожу вас в наш конференц-зал и все покажу. |
| We’ve got breakout rooms where guests can have some coffee and snacks. | У нас есть комнаты отдыха, в которых гости могут выпить кофе и перекусить. |
| Our rooms are equipped with flipcharts and projectors. | Во всех комнатах есть флипчарты и проекторы. |
Давайте посмотрим видео о самых необычных и дорогостоящих услугах, которые предоставляют пятизвездочные отели:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| lavish | роскошный |
| perks | дополнительные преимущества |
| a tea sommelier | чайный сомелье |
| fragrance | парфюм, аромат |
| a butler | дворецкий, слуга |
| bedtime snacks | перекус на ночь |
| on demand meditation | медитация по требованию |
| a recording studio | звукозаписывающая студия |
| spiritual | духовный |
| a 24 hour mixologist | бармен, доступный 24 часа в сутки |
| a hangover cure | лечение похмелья |
| to tan | загорать |
Решение проблемных ситуаций
Иногда с бронированием возникают проблемы (reservation problems). Например, один и тот же номер зарезервировали несколько человек (the room is overbooked). Такое бывает, когда отдел продаж (a sales department) продает больше номеров, чем есть в наличии (to oversell), чтобы избежать риска отмены бронирования и неявившихся гостей (no-shows). Никто не отменяет и обычной путаницы (a mix-up). В первую очередь нужно подыскать свободный номер для гостя. Если же номера необходимой категории нет, можно предложить гостю номер классом выше без доплаты (a free room upgrade). А если свободных номеров нет совсем, необходимо поселить гостя в партнерскую гостиницу (a partner hotel).
Часто возникают проблемы с поломкой (breakage) оборудования в номере, их решает специалист по ремонту. К примеру, техника перестает работать (to give out), туалет или раковина засоряется (to clog), вода из ванны переливается через края (to overflow). Еще одна распространенная проблема — некачественная уборка в номере. Гости жалуются на клопов (bedbugs), грязное постельное белье (soiled linen) и пятна (stains) на полу.
Администратор должен уметь реагировать на жалобы (to deal with complaints). Сперва необходимо разобраться в проблеме (to get informed), затем принести извинения (to apologize) и уверить (to assure) гостя, что вы найдете решение (a solution) проблемы. Затем стоит предложить компенсацию (to offer compensation), например, бесплатный обед в ресторане (a free/complimentary meal at the restaurant) или цветы и шампанское в номер (champagne and flowers in the room).
Уладить конфликты вам помогут фразы:
| Фраза | Перевод |
|---|---|
| Could you explain exactly what the problem is? | Вы не могли бы объяснить, в чем именно проблема? |
| We don’t seem to have your reservation. | Похоже, у нас нет вашей брони. |
| I’m afraid we don’t have a parking space tonight. | Боюсь, у нас сегодня нет свободного парковочного места. |
| I apologize for the inconvenience. I’ll do my best to accommodate you. | Прошу прощения за неудобства. Сделаю все от меня зависящее, чтобы вас заселить. |
| I’m afraid your room isn’t ready for you now. | Боюсь, ваш номер еще не готов. |
| I’ll ask housekeeping to inform me as soon as your room is ready. | Я попрошу службу уборки уведомить меня, как только ваша комната будет готова. |
| I will move you to another room while we’re dealing with that problem. | Я переселю вас с другой номер, пока мы решаем эту проблему. |
| I’m very sorry that you’ve had to wait. | Мне очень жаль, что вам пришлось ждать. |
| I understand. I’ll speak to the housekeeping straightaway. | Понимаю. Я поговорю с горничными. |
| Please accept the complimentary dinner. I hope it’ll make up for the inconvenience. | Пожалуйста, примите бесплатный обед от нас. Надеюсь, это сгладит неудобство. |
Полезные ресурсы
Учебники:
- Пособие Hotels & Catering by Virginia Evans, Jenny Dooley, Veronica Garza серии Career Paths от издательства Express Publishing.
- Учебник English for the hotel and catering industry by Trish Stott, Alison Pohl серии Highly Recommended от издательства Oxford University Press.
Блоги:
- Hilton — в серии We Are Hilton вы найдете видео, посвященные внутренней жизни сети отелей.
- Marriott — в этом блоге есть экскурсии по отелям Marriott, интервью с сотрудниками, демонстрация удобств на территории гостиниц и другое.
- Four Seasons — потрясающе красивые и атмосферные видео из разных уголков мира.
Инструкции по обучению обслуживающего персонала отелей:
- Hospitality Training Handbook от компании WeAre Talent, которая проводит тренинги для персонала гостиниц. Вы узнаете все о работе типичного сотрудника отеля — от обязанностей до требований к внешнему виду, например, девушкам не разрешено использовать лак для ногтей и цветные резинки для волос, а мужчины должны быть гладко выбриты и носить черные носки.
- Operating Manual от Swiss International Hotels & Resorts — прописанная до мелочей инструкция для персонала. Из нее вы узнаете, к примеру, что на каждой кровати должна быть декоративная подушка, на 60% состоящая из хлопка и на 40% из полиэстера.
Сайты и журналы:
- Hotelier — статьи и новости из индустрии гостеприимства. Издание ведет свою историю с 1989 года.
- Hotel & Restaurant Times — ирландский журнал о сфере HoReCa, все выпуски которого вы можете прочитать онлайн.
Онлайн-курсы:
Фильмы и сериалы:
- The Best Exotic Marigold Hotel («Отель “Мэриголд”. Лучший из экзотических») — фильм о трудностях управления индийским отелем с Джуди Денч в главной роли.
- The Grand Budapest Hotel («Отель “Гранд Будапешт”») — приключения консьержа и посыльного в вымышленной республике Зубровке.
- Bates Motel («Мотель Бейтсов») — сериал о матери-одиночке, которая в 1960-х годах управляет мотелем вместе со своим сыном-подростком.
Желаем вам выучить английский для работников гостиницы и добиться новых карьерных высот в индустрии гостеприимства — записывайтесь на бесплатный вводный урок.
Скачать полезные слова и фразы вы можете по ссылке.
Скачать список полезной лексики по теме «Английский для работников гостиницы» (*.pdf, 286 Кб)
