Что нужно знать, прежде чем зайти в переговорку.
В статье расскажем о переговорных принципах из книги Start With No by Jim Camp («Сначала скажите “нет”», Джим Кэмп).
Джим Кэмп сформулировал принципы успешных переговоров, которые помогают заключить сделку и не идти на невыгодные компромиссы, — о них расскажем в статье.
Принцип 1. Не рассчитывать на сделку
В состоянии нужды переговорщик принимает эмоциональные и неэффективные решения, старается угодить потенциальным партнерам, потому что боится услышать «нет». Такое состояние характеризуется высоким тембром голоса, поспешными ответами и болтливостью. Переговоры сводятся к обсуждению цены и условий, а не задаче и ее решению.
Опытные клиенты легко определяют состояние нужды у переговорщика и пытаются извлечь для себя выгоду: настаивают на своих условиях и просят большие скидки.
С состоянием нужды можно бороться, хотя это непросто. Нужно осознать, что ничего страшного не произойдет, если текущий клиент откажется. Если сделка не состоится, ваша жизнь сильно не поменяется, вы сможете найти другого клиента, которому ваши условия и продукты понравятся больше. Все, в чем вы действительно нуждаетесь, находится вне зоны переговоров: кров, одежда, семья.
В борьбе с нуждой помогает ментальное упражнение: замена «надо» на «хочу»:
- вам бы хотелось поработать с этим клиентом, но вы в нем не нуждаетесь;
- вы бы с удовольствием заключили договор, но если не получится — ничего страшного;
- вы бы хотели назначить встречу и обсудить подробности лично, но если вдруг нет — будут и другие клиенты.
Когда вы осознали, что из-за отказа ничего фатального не произойдет, страх услышать «нет» пропадает. Вам легче задать неудобный вопрос, ответить честно или предложить другое решение. Неожиданным образом все переворачивается: вы больше узнаете о задаче, собеседник начинает вам доверять, и шанс заключить сделку увеличивается.
Принцип 2. Дать возможность отказаться от переговоров
Право на «нет» есть у обоих собеседников на любом этапе сделки — каждая сторона может отказаться продолжать переговоры в любой момент. Многие переговорщики об этом забывают и ведут переговоры так, будто собеседник им что-то должен.
Когда отсутствует право на «нет», клиент чувствует напряжение, ему тяжело рассказать правду. Чтобы не отказывать напрямую и не обидеть переговорщика, клиенты говорят стандартную фразу: «Пришлите нам коммерческое предложение, мы подумаем». Скорее всего, никто ни о чем думать не будет, просто это удобная фраза, которая ни к чему не обязывает.
А дальше вам будут рассказывать историю о сложной цепочке согласований внутри компании и что вот-вот директор согласует. Через некоторое время откажут, потому что якобы нашли другое решение или ваши конкуренты сделали более выгодное предложение. И это в лучшем случае, в худшем — вас так и будут просить перезвонить завтра, пока вам не надоест.
Чтобы не обнадеживать себя потенциальным заказом и обеспечить комфорт собеседнику, дайте ему право отказаться от сделки или даже просите это сделать:
- «Возможно, я неверно понял задачу и предложение вам не подходит. Если это так, дайте знать, мы что-нибудь придумаем».
- «Если это не то, что нужно, давайте обсудим другое решение. Что скажете?»
- «Я вам отправил счет, скажите, пожалуйста, покупка еще актуальна или что-то поменялось? Если да, никаких проблем, сможем обсудить другое решение».
Честный отказ клиента лучше скрытого саботажа, потому что отказ можно обсудить и найти решение. А в скрытом саботаже задача не двигается и неясно, с кем и что обсуждать.
Когда собеседник чувствует, что в любой момент может отказаться, он ведет себя открыто, делится подробностями и не боится говорить правду. Так переговорщик может узнать истинное положение дел, а еще понять будет ли он полезен, и если нет, выйти из сделки и сэкономить свое время.
Полюбите «нет» и не бойтесь просить отказать вам.
Принцип 3. Понимать мир собеседника
Люди сосредоточены на себе и воспринимают только ту информацию, которую считают важной — через призму своих проблем, задач и желаний. Если что-то клиенту кажется заслуживающим внимания, он выслушает вас с интересом. Если нет, будет бездумно кивать и пропускать информацию мимо ушей.
Переговорщику нужно проникнуть в мир собеседника и вести переговоры оттуда. Придется изучить партнера, его бизнес, типичные проблемы, а затем исходя из этого сформировать свое предложение.
Ваши вопросы и предложения должны быть сформулированы так, чтобы клиент чувствовал, что вы понимаете его задачу. Не «когда вы сможете оплатить счет?», а «когда нужно, чтобы новая продукция появилась на складе?», не «сколько компьютеров вам нужно?», а «сколько сотрудников планируете нанять?».
Принцип 4. Не быть супергероем
Представьте человека в безупречном костюме, белоснежной рубашке и с дорогими часами — такой супермен, хозяин жизни. На встрече с таким супергероем клиенты будут чувствовать себя некомфортно: приукрашивать свои достижения, сглаживать или скрывать проблемы.
Кэмп советует следовать принципу «не в порядке» — надо показать собеседнику, что вы такой же человек как он, со своими недостатками и проблемами. Можно запнуться во время презентации, забыть визитку, уронить ручку или блокнот, пытаться открыть дверь не в ту сторону — быть немного «не в порядке».
Классический пример — лейтенант Коломбо из старого детективного сериала. Он всегда выглядел немного неряшливо, ездил на старой машине и выглядел «не в порядке». Тогда как его собеседник всегда чувствовал себя «в порядке» и даже небольшое превосходство над детективом. Из-за этого он расслаблялся, охотно делился подробностями и не боялся вопросов.
В следующий раз, собираясь на встречу, оставьте дома супергеройский плащ, дорогой костюм и золотые часы, — они не нужны, чтобы заключить сделку.
Принцип 5. Разговаривать меньше клиента
На встрече с клиентом старайтесь задавать открытые вопросы, слушать ответы и не болтать лишнего. Открытые вопросы — это те, в начале которых есть вопросительные слова: как, сколько, почему, где, когда. На них невозможно ответить «да» или «нет», поэтому клиент будет говорить развернуто.
Во время разговора могут всплыть неожиданные подробности и нюансы, о которых вы даже не подозревали. Например, может оказаться, что этот человек не принимает финальное решение, кроме вас они рассматривают еще с десяток конкурентов или собираются провести тендер.
На встрече пусть говорит ваш собеседник, а вы задавайте вопросы, записывайте ответы и не спешите заполнять паузы.
Что запомнить:
- Держите нужду под контролем и помните, что это не последний клиент в вашей жизни.
- Дайте шанс вашему собеседнику отказаться от сделки на любом этапе.
- Представьте себя на месте клиента, постарайтесь понять его проблемы и увидеть мир его глазами.
- Будьте немного не в порядке: покажите, что вы такой же человек и у вас тоже есть недостатки.
- Используйте открытые вопросы, выдерживайте паузы и не болтайте.
